發布時間：2020-04-08 17:43:47
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前 言
為了全面提升公司的服務質量，提升品牌影響力，公司以《安全服務家》為體系，進行服務標準，管理規范的建設。
《安全服務家》既表示我們作為搬家公司安全服務于市民的家庭，又表示四通公司是安全服務的專家。在《安全服務家》里，“安全”與“服務”是兩個重要的管理環節。公司通過對服務標準的不斷深入挖掘，提升服務品質，達到客戶更高的滿意率，創造更大利潤率。同時，公司通過安全要素的有效管理，擴大針對同行業的競爭優勢。并通過對《安全服務家》的不斷完善，使四通公司在城市配送與搬家市場上永遠立于不敗之地。
《安全服務家》管理體系是一個開放的管理體系，隨著業務的深入和實踐經驗的增加不斷完善與延展，并由企劃部會同搬家公司不定期推出新版本，同時老版本即行廢止。
適用范圍
全公司。公司企劃部、管理中心、搬家公司、安保部均有不斷對《安全服務家》提出建議的權利與義務。
對于公布的方案，任何人不得隨意更改，必須無條件執行。在執行過程中如遇到不適應問題，須及時上報，由搬家公司、管理中心、安保部總經理會同執行董事、企劃部討論修改。在修改未完成前，執行董事享有特殊情況下的緊急處理權。
命 令
《安全服務家》的全部條款均為命令。命令分為兩種，一是執行層命令，所有員工必須按照公布條款指導日常工作與作業。二是管理命令，《安全服務家》的解釋權限為執行董事，日常解釋為公司企劃部。除公司原有行政體系以外，達到安全要素或服務要素的基本測評員工，公司授予一顆安全服務之星，兩要素均達到基本測評，公司授予二顆星。完成更高標準的員工授予三顆、四顆、五顆，五顆星。無論單車、多車，還是多家分公司車組共同作業，在涉及操作層面的管理上，以現場星數多者為現場總指揮，代表公司命令，其他人必須無條件執行。
《安全服務家》之星的評定
搬家公司總經理有二星以下的授予權，須將準備授予的員工資料報送公司企劃部審驗、備案，批準通過后即可授予。三星及以上的授予權為公司執行董事，各公司、分公司先向公司企劃部報送材料。企劃部報送執行董事審核，并由企劃部備案，擇機授予。搬家公司三星及以上員工同時授予“搬家先生”榮譽稱號。五星員工可以參加公司“四通之星”的評定。對于安全服務之星的管理為公司的規格管理，必須嚴格認真。
保 密
《安全服務家》各條款為公司的絕密文件，不得外泄。該文件全本僅限于公司執行董事、公司總經理、企劃部可以獲得。其他員工根據級別可以獲知其工作崗位需要知曉的部分。所有員工需簽署保密協議，對于向外泄露公司機密的員工，公司保留追索損失的權利。
流 程 篇
一、接單流程
1、 話務受理
A、標準化用語
B、 統一報價
C、 洽談不成功
a、 因為價格問題轉入北辰、放心分公司
b、 其他問題放棄
D、大型搬遷項目咨詢
a、 填寫業務信息交接單
b、 轉給業務外勤簽字
c、 收回回執
d、 回執備案
E、 洽談成功
2、 業務記錄
A、填寫業務記錄單
a、 完整填寫全部項目
b、 時間項目按24小時制填寫
c、 填寫業務員編號
d、 填寫客戶一般要求
e、 填寫客戶特殊要求
B、 轉入調度人員
3、 調度
A、錄入上網
B、 根據車輛部署情況統一發車
4、 業務外勤
A、簽收話務交來的交接單
B、 返還回執
C、 外勤洽談業務
D、填寫外勤人員工作日報表
E、 填寫業務信息反饋單
F、 沒談成
a、 持續追蹤
b、 經過經理同意后放棄
G、洽談成功
a、 合同協商
b、 合同評審
c、 簽訂合同
H、針對項目進行規劃
I、 填寫項目工程交底記錄
J、 分配給分公司組織實施
K、分公司經理簽字確認后傳回
L、 分公司經理組織作業
M、 運輸款結算
二、車組接單及出車準備
1、 接單
A、每天晚上收車回公司以后，車組長回辦公室向業務員詢問業務情況
B、 組長仔細察看搬運合同單的內容，電話接單必須在業務本及合同單上詳細記錄
C、 給客戶打電話，核實具體業務情況
D、組長根據到位時間和特殊要求安排車組人員做出車前準備
注意事項：完活以后，暫時沒有早班業務時，車組人員在公司待命，等待業務。作業完成以后，車組長致電總公司調度，接受新任務
2、 出車前準備
A、 組長：
a、 按業務要求時間通知組員車前待命
b、 按照特殊要求帶好該業務所需要的材料和設備
c、 監督車組人員做好出車前準備工作
d、 每天早晨出發時組織集體朗誦服務車組宣傳語：
四通員工要記牢，
安全服務重要。
個人衛生勤整理，
車輛設備愛護好。
管好客戶人財物，
微笑服務不動搖。
公司品牌時刻念，
客戶滿意我自豪。
踏實勤懇四通人，
團結協作同創造。
B、 組員
a、 檢查車廂是否干凈，不干凈清掃。
b、 檢查墊布是否疊放整齊，不整齊的疊放整齊
c、 大繩是否盤好，小車是否完好
d、 檢查完以后車前待命
C、 司機
a、 駕駛員確認隨車攜帶完整的車輛手續；
b、 按照三檢四勤要求項目對車輛進行檢查
c、 根據季節情況提前熱車，冬季熱車不得低于5分鐘
d、 檢查常用維修工具是否齊全
e、 檢查駕駛室衛生，不合格清掃整理
f、 根據本次業務內容了解到位時間、地點，選擇行車路線
三、出車
1、空車行駛規范
A、駕駛室按規定人數乘坐，嚴禁超員
B、 后廂人員背靠后廂前部坐好，嚴禁打斗、嬉鬧、賭博；車輛待命時如在車大廂內躺著休息，要頭朝大廂后門方向，腳頂大廂前部
C、 確保大廂后門閉合，不完全鎖死情況下在顛簸時也不會過大晃動、撞擊
D、司機駕駛嚴格遵守道路交通安全法和公司各項安全行駛要求
2、 到達作業地點
A、清理停車通道、清理作業通道
B、 車輛?？拷恢?、便于裝車角度
C、 整理車上輔助工具
D、整理儀容儀表
E、 組長帶領車組人員列隊上樓、嚴禁喧嘩嬉鬧
F、 組長一人上前敲門，與客戶洽談，其余組員在后方安靜站立
四、作業流程
1、與客戶接洽
A、溝通規范
a、與客戶保持0.8---1.0米距離、穩重站姿
b、用普通話交流、吐字清楚
c、保持耐心
d、真誠微笑
B、 組長與客戶接洽業務事宜
a、 表明身份、說明來意
b、 問清卸車地點情況，車輛是否能夠?？康轿?/p>
C、組長與客戶洽談時觀察好搬運現場及相關物品
D、組長與客戶確認搬運合同事宜
E、提示客戶先將貴重物品收拾好（現金、存折、首飾、手機、鑰匙等）
F、搬運前檢查客戶物品（家具、電器、鋼琴等）是否有破損、劃痕，有破損、劃痕的要求客戶簽字確認后再進行搬運
G、設定重點搬運物品的現場搬運要求
H、設定搬運、裝車的順序
I、 與客戶對裝運過程達成一致意見
2、搬運
A、組長進行分工、開始搬運
B、先搬大件，再搬小件
C、零散物品打包、裝箱
D、搬運過程中要求走穩，確保物品不損壞
E、 空手時快速返回
F、 大件物品搬運過程中需要有人協助
G、多處裝卸作業時按先卸后裝的順序裝車
H、、注意事項：
a、進入客戶家里必須帶鞋套
b、不許喝客戶水
c、嚴禁在作業時吸煙
d、嚴禁使用客戶的衛生間
e、非作業過程中吸煙注意環保
f、不許隨地吐痰
g、不許坐客戶沙發
h、客戶贈與一些物品時必須表示感謝并婉言謝絕。
3、 裝車
A、組長在車廂內進行碼放
B、設定特殊服務技術要求
C、車組人員作業速度：搬運時確保物品安全行進，空手時快速返回操作點。
D、有利于多裝及物品不易碰撞，裝車技巧：
（1）、裝車順序：
a、由大到小
b、貴重物品輕拿輕放、單件搬運
c、笨重物品碼放車廂后面
d、重物在下，零散物品在上，確保物品安全
?。?）、固定、保護：
a、物品碼放緊湊不留空隙
b、相應墊布、敞車繩索綁好
c、易碎物品單獨碼放
E、現場物品看護
F、多處裝卸操作注意裝車預留空間
G、特殊物品進行防護
H、裝車遵循原則：先重物后輕物，重物在下、輕物在上，先大件后小件，易損易碎物品單獨堆放，指定專人看護的原則。
I、 檢查項目（與客戶共同檢查）：房間、電梯旁、裝車現場物品是否有遺漏
J、 后廂人員站立或坐在安全位置，確保自身安全，確?？蛻粑锲凡槐粨p壞
K、關閉后廂車門，確保不發生安全隱患
4、 滿載出發前
A、按公里計費時明確行車路線
B、與客戶共同確認公里表底數
C、無客戶隨行時，副駕駛不得妨礙司機正常操作，不得在駕駛室存放飯盆、其它工具等防礙駕駛的物品，按照行駛本上的準載人數乘坐不得超員，乘坐時不準將身體的部位伸到車外，長途協助司機查看路況
D、如果客戶要求一定要搭車前往搬入地址，每個車組只允許搭乘一名顧客，同時要確保車門關死，并告知客戶靠近司機坐好，防止行駛途中出現意外
E、如果大廂貨物裝載過滿，要求客戶解決搬運工交通問題和交通費用
F、路線設計，確保近距離行駛，客戶特殊要求除外；后廂有人，嚴禁走高速公路
G、夜間行駛時后廂尾部懸掛三角標志牌
H、確定走高速公路時與客戶協商過路過橋費用
I、確認結算負責人
5、 抵達搬入地
A、 清理停車通道、清理作業通道
B、 車輛停靠近位置、便于卸車角度
6、 搬入新址
A、搬運前與客戶達成一致意見
B、 物品進入順序
C、 對建筑物的保護
D、特殊設備、外協設備就位
E、 物品應一次性碼放到位
F、 物品微調
G、保潔
H、組長負責事項
a、與客戶檢查車廂和駕駛室
b、 溫馨提示（如：自行車放在樓下了，冰箱一小時后通電、感謝語）
c、 請客戶填寫本次服務意見。
d、 結算（附加費分別按項目填寫清楚）
e、 搬運單填寫
f、 發放優惠卡和各類贈品
g、 發票郵寄地址確認
h、 客戶簽確認單（確認單所含各項內容：價格、車型、車次、地點）
I、 車組員工要求
a、 整理隨車物品（清掃衛生）
b、 車上垃圾清掃后裝垃圾袋投入垃圾桶內
c、 按規定疊好墊布，放置于車廂后前角，盤好大繩放在毯子上面。
d、 小拉車及其它輔助設備放好
五、接受新任務
1、 作業完成后向總公司調度報告
A、分公司、車號、車組長姓名及車組人數
B、 所在位置
2、 沒有新業務時，原地待命
A、車輛?？吭诎踩恢?/p>
B、 車組人員離車時鎖好所有車門
C、 嚴禁車組人員聚在車輛附近賭博、打鬧
3、 調度安排新任務
A、車組長了解搬運合同單的詳細內容
B、 詳細記錄全部內容
C、 集合車組人員、出發
D、開始新的作業流程
六、收車
1、 返回公司
A、提醒司機安全駕駛
B、 提醒后廂員工注意安全乘坐
2、 停車入位
A、檢查車輛：外觀、燈光、喇叭、輪胎
B、 隨車物品、工具、手續
C、 有故障時要告知修理工進行查看、修理
D、車組人員清洗車身、后廂、整理駕駛室
E、 車組人員清洗、修補工作服
3、 結算
A、車組長將所收運輸款交給公司財務人員
B、 業務員對車組一天作業進行記錄、審核
C、 業務員對車組人員進行記工、與車組長共同簽字確認
D、司機記錄收車公里數，必須每日填寫，涉及項目：
a、 車號
b、 日期
c、 加油公里數
d、 出車公里數
e、 收車公里數
f、 行駛公里數
g、 加油量
h、 司機簽字
i、 備注（用現金加油還是用卡加油、汽油還是柴油）
E、 分公司經理收集合同單
F、 對實收單、欠款單、需要寄送發票單進行分類整理
G、將收回合同單傳至總公司客服部
七、車輛維修
1、 司機報修
2、 修理工檢查、設定維修計劃
3、 修理工與司機會簽維修記錄，項目有：
a、 日期
b、 車號
c、 報修項目
d、 修理項目
e、 換件名稱/費用
f、 修復日期
g、 司機簽字
h、 合計費用
i、 修理工簽字
j、 其他要記錄的事項
八、第二天早班業務
1、 每天晚7：30分――8：00為第二天早班業務分配時間
2、 業務員針對車輛情況和客戶要求情況將業務分配給車組
3、 車組長對所分配到的業務進行詳細記錄，做到提前規劃
九、客服回訪
1、 欠帳管理員工作
a、 查看各分公司前一天上帳情況，登記支票收入按規定期限上交財務部門
b、 查看各分公司前一天上帳情況，如有結前期欠帳，按規定銷帳，做登記
c、 定期統計應收帳款,通知分公司對帳、結帳
d、 收回分公司簽單，按結帳部門分類，下發至應結帳部門
e、 月底統計本月前所有應收帳款，上報管理中心
f、 分公司在搬運中出現金貴重物品需投保,及時與保險公司聯系投保
g、 記錄本部門考勤
h、 合同公章保管
2、 外勤收款員工作
a、 結帳金額超過1000元以上需收款員結帳
b、 需返現金結帳情況,由收款員結帳
c、 結帳安排以金額為標準,由大至小，返現金結帳情部優先
3、 發票管理員工作
a、 分公司以電子表格形式上傳前一天業務中需要發票的客戶信息，跟據表格內容與客戶核實準確后，開出發票，第二天郵寄
b、 核實信息包括：發票抬頭、發票金額、郵寄地址、收信人、電話
c、 每周統計開出發票數量(周報表)
d、 每月統計開出發票數量(月報表)
4、 回訪員工作
a、 每天對分公司前一天業務進行回訪、內容包括：車組到位時間,現場情況，實收費用，客戶對公司的意見
b、 在回訪或客戶打電話出現投訴事件，登記客戶信息與投訴內容,通知分公司經理與客戶聯系解決事宜，跟蹤解決情況，如實登記解決情況
c、 在回訪或客戶打電話表揚車組服務的情況，通知道分公司管理人員對被表揚車組進行通報表揚，如實登記表揚事件
d、 在月底統計本月投訴，表揚情況，統計各分公司滿意率，上報主管經理
安 全 篇
一、居民人身安全
1、 車組人員進入客戶家庭前，要保持友善距離，不給客戶造成壓力感
2、 禁止任何原因與客戶發生沖突，有現場難以解決的問題打電話回公司報告，接受公司指令再行解決?，F場協調問題時要圍繞“問題”的焦點尋求解決方案，處理事情要保持冷靜，不要用過激行為對客戶進行威脅，避免造成不必要的傷害和損失
3、 確保入戶的是本公司員工（在服務現場，出現陌生面孔，及時提醒客戶，如遇到有外協單位人員現場負責人必須了解參與人數和設備）
4、 近距離溝通，尤其是單身女性在家的情況下的方式（客戶開門后組長要表明身份，說明來意，經準許再進入房間。眼神專注物品，語言精煉，搬運物品或乘坐電梯與異性保持一定距離，與單身女性客戶服務時要兩人以上員工進入房間，注意個人的行為規范）
5、 大件物品搬運過程中避免碰傷客戶（在搬運大件物品時提前確定搬運方案，要看所搬物品本身承重能力、轉彎角度、高度、通道情況。如果搬運人手不夠時，不要要求客戶協助，提示客戶在兩米以外進行指導看護。
6、 在狹小空間搬運過程中，避免碰傷客戶，周圍鄰居（搬前告知、搬運有專人指揮、提前清理通道、碼放警示標志）；必要時，電梯、門口等位置要加防護紙板等措施。
7、 作業現場設置作業警示標志。
8、 如果客戶要求一定要搭車前往搬入地址，每個車組只允許搭乘一名顧客，同時要確保車門關死，并告知客戶靠近司機坐好，防止行駛途中出現意外。
E、 居民財產安全：
1、 鋼琴、硬木家具、古玩、字畫、精密儀器、大型吊燈、大型魚缸、珍貴植物等特殊物品的搬運保護，嚴禁作業時漠視對客戶物品的安全保護
2、 物品搬運過程中的保護（避免擠壓、磕碰，貴重物品之間避免摩擦、不同物品遵循相應碼放要求、原有包裝物品先看標識）
3、 居民建筑物、公共建筑物的保護（建筑物的保護有樓梯、電梯、地面、墻壁、門框、臺階。公共建筑的電線、電話線、燈桿、消防器材、交通設施、草坪綠地）
4、 對不同物品的搬運要求（了解所要搬運物品本身的性質、卸貨地點、裝車的提前設想、人員配合、標識的識別）
5、 車組長在接洽客戶時提醒客戶小件貴重物品提前保管（每當到客戶家，組長在搬運之前要進行對客戶提示：請您把您的貴重物品先收拾一下，如錢包、存折、首飾、手機、鑰匙、老人的急需藥品等），并提請客戶自行攜帶
6、 確保有包裝器皿內的物品搬運安全（避免重疊碼放、避免倒置、充分利用填充物、避免傾斜、加強固定）
7、 地毯、地板、大理石的保護（所有入戶作業人員必須帶鞋套、鋪墊布、紙板等）
8、 家用電器類物品搬運前必須告知客戶：車組作業過程中只保證物品外觀無損壞，內在問題公司免責。搬運過程中，冰箱傾角不得大于45度角。
9、 加強針對員工保護客戶財產的思想教育（組長勤提示客戶貴重物品隨身攜帶、共同整理車上輔助設施、卸完車讓客戶檢查駕駛室和車廂、柜門抽屜鎖好、避免關系直近、親屬關系搬運工同車作業，元旦后春節前加強員工思想教育）
10、 現場看護（要求客戶協助看護，電梯有專人隨從看護、車輛周圍司機看護，做到從房間－裝電梯－卸電梯－裝車現場都不間斷有人看護）
11、 運輸過程中的財產安全監控（裝完車檢查、客戶隨車押運、公司根據時間段電話監控、與客戶了解情況、督導員抽查）
F、 客戶信息安全
1、 網絡安全（設有級別、設有權限）
2、 客戶新地址確保不外泄（新址不記詳細記錄，運單統一管理、定期銷毀）
3、 客戶電話號碼不外泄（運單、網絡分級專人管理，查詢設有權限）
4、 業務信息嚴防泄漏(網絡平臺設有權限、分層次設有權限、專人對客戶擋案管理)
5、 結算價格保密（財務專管制）
6、 外協車輛的安全管理（前期考察車況、手續、司機和隨車人員情況，簽訂協議等）
7、 搬運合同單保管、業務記錄單的管理（按照9000質量手冊要求，《業務記錄單》服務完成后保留一周，《搬運合同單》保留一年，各公司次月將上月的單子按照財務五統一的規定整理后統一交到總部保管）
8、 客戶到達地點的信息記錄（搬運合同單所有項填寫齊全，不需要填寫的項用斜線代替，日期、出車班組姓名、客戶聯系方式、搬出搬入地址、附加費分別填寫、總費用、優惠額度、回訪電話、郵寄發票地址必須填寫）
G、行車安全
5、 嚴格遵守道路交通安全法及地方性的規定
6、 嚴防疲勞駕駛、酒后駕駛、嚴重超載、超員、違章乘坐
7、 緩慢起步，避免緊急停車，通過減速帶、坑洼不平路段減速行駛
8、 杜絕故障車上路（如遇突發故障及時處理）
9、 定期對車輛進行維修、保養、檢查（車上備有易損件如：燈泡、風扇皮帶、油門拉線、機油、水、工具等）
10、 限制車輛使用年限
11、 隨車工具、手續、標志的完整
12、 車組行車時互相進行安全教育（公司常規培訓以外，春節前后加強教育和觀察）
13、 司機倒車時必須有一名受過公司培訓的人員在車后司機能看到方位進行指揮。
14、 長途運輸工人編隊（司機根據安保部的規定進行配置，工人選擇有經驗者優先，同發車指定一名主要負責人，路橋費分別攜帶、保持通訊設備暢通）
15、 空駛、滿載時，后廂搬運工的安全
A、空駛乘坐時一定要靠在大廂前面乘坐以防急剎車發生撞擊
B、 滿載時應留有安全乘坐位子，避免弄臟客戶物品，不要手扶后車門，貨物非常滿時不準危險乘坐
16、 車輛行駛過程中發生故障，應時間通知客戶和通知公司調度，提出解決方案；設置停車警示標志；車組人員全過程監控客戶物品，嚴防丟失。
H、車輛保全
1、 杜絕野蠻駕駛（強行超車、超速、猛踩剎車、猛拐彎、斗氣）
2、 日常規范的維修、保養、檢查并記錄
3、 車輛外觀清潔、美觀，標識清楚，剮、蹭的及時修復
4、 車輛駕駛室必須絕對清潔整齊。
5、 駐地安全防護，嚴防偷盜（選址要有院落，防火防盜設備齊全，畫有車位線）
6、 作業現場保護（根據實際情況單車和多車不同現場設有警示標識、或由客戶提供專用車位，場地比較復雜的情況下設有指定人員負責）
7、 防盜、防火設備（車門、電瓶、郵箱、工具箱上鎖，滅火器定期更換，滅火器上的指針到達紅線必須更換）
8、 隨車工具管理（統一配置、建立使用當案和清單，公司與使用人在當案清單上簽字，定期檢查）
9、 維修、保養、交接記錄及數據管理嚴謹
10、 備胎、電瓶、證照保護、管理嚴謹
六、設備保全
1、 隨車設備保全
2、 固定設備保全
3、 租用設備保全
4、 公共財產、建筑物、設施、設備安全注意
七、物品管理
1. 隨車物品管理制度（墊布、大繩、小拉車、拆裝工具、搬運合同單、筆、收據、支票夾等）
2. 庫存物品（與進行中的業務相關）管理制度（存放合同內容含：存放時間，費用、交費期限、管理、違約條款，物品安全、物品清單）
3. 物品交接管理辦法（根據各崗位、部門、職責進行交接）
八、特殊作業安全（注：建議由空調起重負責人來完成比較實際）
1、 起重作業安全，與有資質的起重公司簽訂業務聯系單，方可開始起重作業。
2、 吊裝作業安全
3、 牽引作業安全
4、 超大、超重作業安全
5、 設備、儀器拆卸與安裝
6、 精密、高端儀器搬運安全
九、職工安全保障
2、 安全設施
3、 安全教育
4、 安全手冊
5、 工傷管理辦法
6、 交通事故管理辦法
7、 司機違章管理辦法
8、 意外事故管理辦法
9、 員工體檢
10、 宿舍、食堂衛生
11、 常用藥準備（創傷藥品、紗布、創可貼，防暑藥品、流感藥品、腸炎藥品）
十、突發事件處理（現場補救措施，應急電話、公司電話、110、119、120、112等）
1、 行車事故處理
2、 車輛丟失處理
3、 隨車設備丟失處理
4、 發生爭執處理
十一、保險
1、 車輛保險
2、 隨車員工保險
3、 隨車乘客保險
4、 貨物保險
十二、車輛安全監控
1、 車輛行駛監控
2、 車輛性能安全監控
3、 重載運輸監控
4、 長途運輸過程監控
5、 結算資金安全（當天運費當天交，支票票面保護好）
技 巧 篇（圖片、視頻匯總）
一、房型方面
1、 一居室搬遷要求
2、 二居室搬遷要求
3、 大戶型搬遷要求
4、 復式房搬遷要求
5、 連排房搬遷要求
6、 別墅搬遷要求
二、儀容儀表
1、 司機
2、 裝卸工
3、 車身
4、 駕駛艙
三、特殊物品的搬運技巧
1、 冰箱（超大冰箱、冰柜）
A、外觀保護
B、 出入口保護
C、 足夠人員協作
D、搬運角度的控制。
2、 超大電視（電視墻，大背投，等離子電視）
A、外觀保護
B、 出入口保護
C、 足夠人員協作
D、搬運角度的控制
3、 電腦包裝
A、確認數量/有無損壞
B、 準備相應包裝物
C、 輕拿輕放、碼放合理
D、單獨碼放
4、 鋼琴
A、外觀保護
B、 出入口保護
C、 足夠人員協作
D、搬運角度的控制
E、 相應的拆裝工具（三角琴腿和蓋板）
5、 空調
A、工具齊全
B、 安全設施保障
6、 拆裝家具（高檔家具，超豪華家具）
A、檢查有無前期損壞
B、 相應工具
C、 保護外觀
D、零部件整理
E、 出入地保護
7、 古玩、字畫（需要包裝）
A、確認數量/有無損壞
B、 準備相應包裝物
C、 輕拿輕放碼放合理
D、專車運送
8、 名貴花卉
A、輕拿輕放
B、 做好防護
C、 運輸時做好固定
D、對高大花卉把枝葉圍護好
9、 大型魚缸
A、外觀檢查
B、 出入地防護
C、 相應的人員配置
D、輕拿輕放
10、 大型吊燈
A、外觀檢查
B、 出入地防護
C、 相應的人員配置
D、輕拿輕放
11、 廚房設備
A、外觀檢查
B、 出入地防護
C、 相應的人員配置
D、輕拿輕放
12、 衛生間設備
A、外觀檢查
B、 出入地防護
C、 相應的人員配置
D、輕拿輕放
13、 機房設備
A、確認數量/有無損壞
B、 準備相應包裝物
C、 輕拿輕放、碼放合理
14、 超重，超大笨重物品
A、齊全的搬運設備
B、 相關的技術人員
C、 安全的保障設施
四、裝車技巧
1， 裝車順序
A、由大到小
B、 貴重物品輕拿輕放
C、 笨重物品碼放車廂后面
2， 固定、保護
A、物品碼放緊湊不留空隙
B、 相應墊布
C、 敞車使用繩索綁扎穩固
D、易碎物品單獨碼放
五、駕駛員行車圖片
價格管理篇
制 度 篇
一、宿舍管理制度
1、 宿舍執行輪流值日制度，每天7：00前將衛生打掃完畢，打掃衛生要徹底，不留死角。
2、 遵守作息時間，有事外出必須在22：00點以前返回，特殊情況必須和經理請假，晚11點息燈休息，加班車組不準影響其他人員休息。
3、 被褥必須疊放整齊，床上除隨身穿的衣服和書籍外不得堆放其它物品。
4、 業務室不負責為職工傳呼電話。
5、 宿舍沒人時需隨手關燈。
6、 愛護宿舍公共設施，發生損壞由責任人負責賠償，分不清楚責任人的，由全體住宿人員賠償。
7、 未經批準，禁止在宿舍添置家具、電器等物品。
8、 住宿職工專人專床，嚴禁兩人躺一張床，嚴禁躺在床上吸煙。
9、 嚴禁在墻上亂寫亂畫或張貼畫報、照片，嚴禁亂仍煙頭等物品。
10、 嚴禁私接電源亂拉電線，嚴禁使用電褥子。
11、 嚴禁在宿舍做飯。
12、 嚴禁非宿舍人員進入宿舍。
13、 嚴禁私留老鄉和家屬在公司住宿。
14、 宿舍區內嚴禁大聲喧嘩、酗酒、賭博。
以上規定公司管理人員隨時檢查，如有違反按《職工手冊》規定處罰。
二、員工規范
A、儀容儀表：
1、搞好個人衛生，勤洗漱、勤換衣，不能有異味。
2、工作時間要穿統一整齊的制服，保持潔凈。
3、頭發潔凈整齊，不留長發、怪發。
4、不戴任何手飾，不留長指甲。
5、工作時不穿拖鞋、不敞胸露懷、不赤背。
B、語言規范：
1、打招呼用語：“您好”、“先生”、“小姐”、“老大爺”、“大娘”、“小朋友”等。
2、致歉用語：當服務出現差錯時，要及時向客戶道歉，態度要誠懇。
3、致謝用語：對支持工作的顧客，要主動致謝。
4、道別用語：“再見”，需要我們為您服務時，請用電話聯系，希望下次還能為您服務。
5、和客戶交流時一律使用普通話。
C、行為規范：
1、自尊自愛，不使用污穢語言。
2、要有良好的站姿，在長輩、上級和客戶面前要以靜態服務的站姿站立。
3、尊重婦女、老人、殘疾人，愛護兒童，禮讓女士和殘疾人，主動幫助有困難的人。
4、愛護公物和他人財物。
5、外出要維護公司形象，遵守社會公德。
6、用你希望別人對待你的態度去對待別人。
7、禁止隨地吐痰，擤鼻涕要用衛生紙或手帕，衛生紙不可隨意丟棄。
8、不偷看他人秘密和偷聽他人的談話。
9、禮貌待人，不以貌取人，任何情況下不譏笑他人。
10、在室內，如遇到非直接上級或客人進入時，要自行站立，并問好。
11、對上級通常稱職務或姓加職務，上級對下級或同事之間可稱姓名。
12、當上級呼喚時，要回答“到”，受領指示后要回答“是”或“明白”。進入上級或他人室內先敲門或喊“報告”，得到允許方可進入。
13、到達客戶所在地，要文明禮貌，要按門鈴或輕敲門，切不可直接入內。
14、進入客戶家中或辦公室時，要問好，不可魯莽。
15、服務中避免不必要的話。
16、顧客辦事過程，要以靜態服務站姿等候，切不可東張西望，手不準插兜。
17、顧客的合理要求，應盡力解決，不可漠不關心和推諉。
18、如遇到顧客粗魯、急躁時，要婉轉、耐心地作出合理解釋，不可頂撞，使矛盾擴大，必要時保持沉默。
19、當顧客有困難時，要主動當好顧客的參謀。
20、顧客表揚我們的工作時，要表示感謝。
21、顧客提出意見時，要虛心聽取，并表示謝意，不可不理不睬。
22、當顧客隨車同行時，要主動請他到駕駛室右面，不可同時坐到駕駛室里。
23、工作完畢后，讓顧客留步，并主動道別，不可扭頭就走或不聲不響。
24、在保持貨物安全的前提下，服務人員方能坐到駕駛室。
三、職 工 守 則
1、 講文明、講禮貌、尊老愛幼、助人為樂、團結同事、文明用語、不講臟話、不耍態度。
2、 不遲到，不早退 ，不賭博、不打架、不鬧事。
3、 誠實守信，遵守公司制度，保守公司秘密，維護公司形象。
4、 不留長發，工作時必須穿工作服并系好紐扣，做到著裝整潔大方，工作時不赤背、不敞胸露懷、不穿拖鞋。
5、 服從經理、業務室調動，服從組長指揮。
6、 搬運前首先看好客戶物品有無易碎易損等物品，每件物品搬運前應看好是否有破損，并告知客戶。提醒客戶將貴重物品及特殊物品保管好。
7、 搬運過程中要注意客戶房間和電梯間的門和墻壁，防止磕碰。
8、 搬運電器首先要求客戶切斷電源并按照家用電器的搬運要求搬運（如空調不能倒置，冰箱與地面角度不得小于45度等）。
9、 裝卸貨物時輕拿輕放，嚴禁在地上或車廂中拖、拉、拽客戶的物品，嚴禁隨便將客戶的物品倒置。
10、 嚴禁躺、坐、踩在客戶的家具和物品上。
11、 搬運完后應檢查車內及周圍是否有客戶遺留的物品，并主動提醒客戶檢查物品是否有損壞及遺失。
12、 工作過程中要做到“四不準”，即：不準偷盜客戶的物品、不準吃客戶的食品、不準喝客戶的酒水、不準吸客戶的煙。
13、 工作中要嚴格執行公司同客戶的合同，認真按搬運合同單所填寫的內容執行，不得擅自做主或聽從客戶合同以外的其他要
求進行違章作業，如發生上述情況所造成的各種損失由責任者承擔。
12、不得接受客戶的禮品、小費等，如發生此類情況應如數上交公司處理，不上交者一經發現，按公司有關規定處罰。
13、嚴禁將客戶不要的物品帶回公司
14、搬家現場如有業務經理指揮時，所有人員必須無條件服從。
15、 運輸途中，嚴禁將身體的任何部位探出車外，不得打鬧，不得在車輛行駛中或尚未停穩時上下車，以防發生傷亡事故，如發生此類傷亡事故，責任自負。
16、 隨時保持車廂整潔，每趟業務完成后將毯子疊好。
17、 每趟業務完成后，待命地點不得超過完活地點方圓三公里。
18、 沒有業務在公司待命時，一律呆在宿舍區內，保證隨叫隨到。
19、 兩車以上作業時，搬運工人應坐在本組車上。嚴禁亂坐其它車輛，以免影響工作。
20、 嚴禁在工作時間內飲酒及酒后上崗。搬運過程中和在裝有貨物的車上嚴禁吸煙。
21、 嚴禁在客戶家的廁所大小便及廚房洗手、喝水。
22、 嚴禁在客戶面前戲笑、打鬧。少說費話多干活。
23、 因事休息須提前兩天請假，辭職或平時回家探親須提前15天提出申請，經批準后方可休息。
24、 公司員工在職期間不得以任何形式從事與本公司經營項目相關的其它業務活動。
25、 偷拿客戶物品者立即辭退，公司只發給50元，當月工資扣除押金不退并以明信片形式寫信通知家鄉。
26、 公司鼓勵職工提供各方面合理化建議與合理要求。更鼓勵揭發，舉報那些有損公司形象、破壞公司信譽、損害客戶利益的人或事情，上述提議公司一旦采納，對有關人員進行物質獎勵。
27、 本規定由公司負責監督執行，凡違反本規定者按《職工手冊》的有關規定處理。
四、公司內部通電話規定
為了進一步提高工作效率，培育同事之間互相尊重的良好溝通氛圍，從即日起，在互通電話時必須先報公司名稱及本人姓名后再說通話內容。
例如：
打電話方：你好，我是總公司（或其他分公司）×××。
接電話方：你好×××（此處是打電話人名或職務），我是×××。
打電話方：繼續電話內容
五、業務員守則
1、 遵守《職工守則》和公司各項規章制度。
2、 工作積極，遵守紀律，互相團結。
3、 熟練掌握收費標準，精通業務。
4、 按規定接聽電話和上傳業務，按規定使用電腦網絡。
5、 不得以任何理由推諉客戶，珍惜每一個業務來源，全心全意為客戶服務。
6、 不得私自脫崗，不得撥打私人電話。
7、 考勤員需如實上報考勤。
8、 按規定招工、記工，按規定發放、保管公司庫存物品和固定設施。
9、 發生交通違章或事故，需詢問車組詳情并及時上報安保部。
10、 晚上加班自行安排時，嚴格遵守派車制度。
11、 晚間業務受理后及時合理的調整已安排好的業務。
12、 值班時發生的異常情況第二天應及時向經理匯報。
13、 外事業務不得以辦公事為名，外出不干工作，外邊沒有任務時，需留在公司。
14、 不經經理批準或業務主管同意，不得私自外傳活源。
15、 完成經理或總調度布置的任務。
16、 業務員在職期間不得以任何形式從事與本公司經營項目相關的其他業務活動。
六、調度職責
1、嚴格遵守派車原則；
2、全面掌握所有車輛的車型車況組長電話；
3、熟悉各分公司的長期客戶分布情況；
4、經常查看已分配業務，準確了解車輛完活后的待命地點；
5、根據未分配業務情況及時聯系車組，做到心中有數；
6、整體調控全公司的接活量，及時準確發布停止接活的時間段并適時提醒優惠幅度；
7、任務發給車組后馬上分到分公司；
8、三車以上同發，由調度安排現場負責人并通知到車組；
9、遇到已上傳業務填寫不規范，調度隨時提醒業務員改正；
10、詳細填寫放空、轉出業務和班活晚到位記錄；
11、工作中發現的問題做書面記錄并及時報告主管經理。
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附：派車原則：
根據業務情況就近派車：
1、各公司的老客戶，以各公司為主；
2、A班業務獨立分公司上傳多少任務就分回多少業務，非獨立分公司數量盡量平均。
3、B班以后的零散客戶，以先完活的車組為主，不考慮平衡產量；
4、活源不飽滿時，當天分公司接到多少任務，調度就分回多少任務，不考慮平衡產量；
5、客戶指派車組的，或報過車號的，盡量滿足；
6、接到長途業務，安排接活公司去；
7、空調、起重業務由調度安排接活單位操作；
8、車組完活后在業務不飽滿時，調度可以安排在下午15：00以后可以指派車組回公司休息待命以便檢修車輛。
七、業務員電話服務規范
接電話時首先報公司名稱，聲音要清晰,有力,沉穩,親切。
1、 接打電話時對客戶稱呼均使用尊稱“先生”“女士”“小姐”，并不斷加強語言學習,使客戶充分感受到“公司窗口”的優秀服務。
2、 主動向客戶介紹自己的業務員編號和姓名。
3、 當客戶詢問其他搬家公司電話時應熱情奉告。
4、 要耐心解答客戶提出的一切問題，滿足客戶提出的一切合理要求，
5、 當對方提出一寫自己不能明確答復的問題是：“請稍等我幫您問一下（查一下）或請您留下電話號碼，我馬上給您回復。”
6、 中途暫時中斷通話時說“對不起，請您稍等”，繼續通話時“對不起，讓您久等了或耽誤您時間了”。
7、 感謝時說“謝謝”、“謝謝您”、“多謝您”等。
8、 聽取客戶意見時說“聽明白了”、“清楚了，請您放心”等。
9、 打擾或給客戶帶來麻煩時說“對不起”、“實在對不起，給您添麻煩了”等。
10、 表示歉意時說“很抱歉”、“實在很抱歉”等。
11、 當客戶向你致謝時說“請別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務”等。
12、 當你聽不清客戶問話時說“很對不起，我沒聽清，請重復一遍好嗎”等。
13、 禁用一切生硬、頂撞、斥責等不禮貌的語言。
14、 通話結束時以“四通（北辰、裕民、放心）搬家愿意為您服務為結束語。”
八、車組服務規范及工作程序
接受新的任務后提前做好準備工作（路線是否認識、是否有特殊要求，如有不清楚的地方應及時向業務室人員詢問必要時與客戶取得聯系）上班時全車組人員必須穿工作服并保持整潔，注意個人儀容儀表和車容車貌。
1、 車組到位后組長帶領組員經客戶允許后依次進入房間，組長首先核實客戶姓名、所搬運車次及價格后給組員分工，多車同發時注意互相合作并聽從現場人員指揮。
2、 每件物品搬運前應看好是否有破損，并告知客戶。提醒客戶將貴重物品及特殊物品保管好。
3、 搬運過程輕拿輕放，嚴禁在地上或車廂中拖、拉、拽客戶的物品，嚴禁隨便將客戶的物品倒置。要嚴格執行公司同客戶的合同，認真按搬運合同單所填寫的內容執行，不得擅自做主或聽從客戶合同以外的其他要求進行違章作業。
4、 裝車地點搬運完后主動提醒客戶檢查物品是否有遺漏。
5、 裝車完畢后將貨物捆扎牢，仔細檢查確保安全運輸。
6、 到達卸車地點后，根據客戶要求一次性將物品碼放到位。
7、 整個作業完成后認真檢查車內外及電梯間周圍是否有客戶遺留的物品。主動提醒客戶檢查物品是否有損壞或遺失，誠懇邀請客戶檢查車內外有無遺留物，如無異議讓客戶在出車單上簽字并寫清楚實付金額。當面檢查錢的真偽。
8、 征求客戶對我們的服務有什么意見或建議，主動給客戶優惠卡。
9、 清理車廂，將毯子、苫布、大繩等隨車物品疊放整齊，接受下一趟業務。
九、組長職責
組長負責帶領組員安全、準確、快捷、無誤地完成工作任務。
?。ㄒ唬? 每天出車前提前檢查：
1．組員是否到齊、身體狀況如何，一旦發現問題，及時向業務室人員反映，及時調換，不能因此影響工作。
2．檢查車內線毯（敞車要有苫布、大繩）是否帶齊。
3．提前與司機一起看清路單，按出車單上的要求做好準備工作（路線是否認識、是否需要帶紙箱、拆裝家具用的工具、若出長途需要帶的物品等，如有不清楚的地方應及時向業務室人員詢問必要時與客戶取得聯系）。
?。ǘ? 出車中協助、提醒司機觀察路面情況、指揮倒車、查找客戶地址。
?。ㄈ? 因某種原因不能按時到位時，需及時通知公司或客戶。
?。ㄋ模? 到位后開始搬運之前：
1．按出車單填寫的客戶姓名找到客戶并主動向客戶說明自己的組長身份，并與客戶核對出車單上的服務內容。
2．如發現客戶姓名與出車單不符，應仔細核對，必要時給公司業務室打電話詢問，以避免裝錯客戶的東西。
3．搬運前首先與客戶溝通、查看現場,做到心中有數，看好客戶物品有無易碎易損等物品并確定所訂車次是否能運走，如果運不走，先洽談協商后再進行搬運。
4．核實實際所搬物品價格是否與接活時相符（實際搬運的價格與收費標準相差30元以上的需和公司進行核實）。
5. 每件物品搬運前應與搬運工一起看好物品是否有破損，并向客戶指出同時記錄在出車單上。
6．提醒客戶將貴重物品及特殊物品保管好。
7.召集組員分配工作內容，特殊物品提醒員工注意并指定責任到人。
?。ㄎ澹┌徇\工作中：
1．嚴格執行公司同客戶的合同，認真按出車單所填寫的內容執行，不得擅自做主或聽從客戶合同以外的其他要求進行違章作業，如發生上述情況所造成的各種損失由責任者承擔。
2． 搬運過程中要給組員詳細分工，對貴重物品、沉重物品要加倍小心，必要時安排專人或親自負責搬運。
3． 裝車時要嚴守職業道德，做到碼放合理，嚴禁弄虛作假。
4． 裝車完畢后負責指揮工人將貨物捆扎牢，仔細檢查確保安全運輸。
5． 搬家現場發現特殊情況及時向客戶解釋清楚或請示公司，有效解決問題避免和客戶發生沖突。
?。? 搬運工作完成后
1． 搬運完后認真檢查車內外及電梯間周圍是否有客戶遺留的物品。
2． 指揮組員簡單打掃搬家現場衛生。
3． 主動提醒客戶檢查物品是否有損壞或遺失，誠懇邀請客戶檢查車內外有無遺留物，如無異議讓客戶在出車單上簽字并寫清楚實付金額。當面檢查錢的真偽。
4． 掌握識別假幣、錯支票的鑒別能力。
5. 按規定將優惠卡交給客戶。
?。ㄆ撸┟恳淮巫鳂I完成后必須給公司回電話，匯報工作中出現的問題，接受下一次任務指 令。如暫時沒有任務，需按公司規定在原地待命（方圓不得超過三公里），不得私自回公司。
（八） 按規定填寫搬運合同單：
l 貴重物品或易碎物品搬前簽字確認
l 必須簽署用車單位全稱、當時的客戶代表的全名及聯系方式
l 填清發生的實際金額、附加費、總額，一定填寫“未付款”的字
l 提醒客戶填寫需要發票的相關信息。
?。ň牛? 當天將業務款交到公司，特殊情況不得超過兩天。
十、司 機 守 則
1、 遵守《職工守則》，遵守公司各項規章制度，服從管理人員的指揮調動。
2、 做到車輛的“三檢”“四勤”工作，即：出車前檢查、行車途中檢查、收車后檢查，勤緊固、勤保養、勤潤滑、勤清潔，避免因機械隱患造成交通事故或不提前檢查車輛，出車時發現故障影響業務。
3、 出車前應帶齊所有車輛證件（行駛證、通行證、尾氣證、運營證、運單等）、手機、工具等，休息日應主動將以上物品交回辦公室以備替班司機使用，駕駛證因年檢或被扣不能出車時，未經公司許可不得不來上班。
4、 愛護機動車輛，保持車輛整潔衛生，不得在車身、駕駛室、大廂內亂寫亂畫或張貼圖片廣告。
5、 愛護隨車物品和工具，不得以任何借口損壞或遺失車輛工具及設備，如發現此類情況需及時上報。
6、 按保養規定對車輛進行正確的保養。
7、 收車后司機要及時報告車輛故障避免下次出車受影響，修理工進行維修時司機必須在現場協助修理工工作及維修后的試車。
8、 不準將機動車輛交給無駕駛證件人員和非指定人員駕駛。不開斗氣車，不酒后開車，不強行超車，不超速行駛，不開機件失靈的車，嚴格遵守交通法規，安全行駛。
9、 走經濟路線，不得故意繞行。
10、 到工作現場后要主動與客戶聯系避免因延誤時間造成客戶投訴或少付運費的情況發生。
11、 裝卸車時司機不得在車內睡覺、看書或離開車輛不參與工作。
12、 離開車輛時必須將車門、車窗關好，帶好車鑰匙和通行證并指定搬運工負責看管好車輛上的客戶物品。
13、 裝卸人員裝車完畢捆綁貨物時，必須監督檢查貨物是否有超寬、超高、超重等違章現象、貨物是否有松動、易落等不安全隱患并立即排除，防止事故發生。
14、 在工作現場發生特殊情況，須及時向公司匯報，未經公司準許不得將車開回公司。
15、 卸完車后需主動提醒客戶檢查車內及工作現場有無遺留物品。
16、 每車按公司規定載乘搬運工人，未經公司允許嚴禁私自增減人員。
17、 開車走高速公路時必須經公司批準，確認誰負擔高速路費。
18、 晚間值班司機不準喝酒、外出，保證有業務時隨叫隨到。
19、 工作時間和出車途中未經公司允許不可去交罰款、去交通隊取本或辦私事。
20、 車輛進入加油站或倉庫重地之前司機應停車提醒車上人員禁止吸煙，確認無誤后才能進入。
21、 按時參加各項安全學習活動，認真如實填寫行車記錄、公里數及油耗記錄。
22、 因事休息須提前兩天請假，辭職或平時回家探親須提前15天提出申請，經批準后方可休息（每年12月統計春節回家探親時間，如不按規定時間回家將對其處罰）。
十一、修理工守則
1、 遵守《職工守則》和《業務員守則》，遵守公司各項規章制度。
2、 督促司機做好車輛的三檢四勤工作。
3、 需按規定檢查車輛，避免人為原因造成車輛機件非正常損壞。
4、 做好車輛的定期保養工作，按規定如實填寫《車輛維修保養檢查記錄本》。
5、 車輛報修后及時修理，不能影響第二天業務，中修大修提前請示維修主管。
6、 不得亂放工具配件，修車時不得用棉毯作鋪墊或擦拭工具零件。
7、 同一輛車不得反復出現同樣的故障。
8、 外出要和經理打招呼，防止因外出不能及時修理突發故障的車輛。
9、 其他兄弟公司車輛在本公司附近發生故障時不得拒絕修理。
10、 積極參加培訓活動，努力鉆研本職工作，提高業務水平，主動提出合理化建議。
十二、分公司經理職責
堅決貫徹執行公司的各項規章制度，服從上級領導指揮。對所屬分公司的業務運營、調度指揮、服務質量、日常行政工作和工人管理負全面的責任。
1． 積極開展業務，完成公司下達的各項考核指標。
2． 做好客戶回訪工作，主動收集客戶的意見、建議。妥善處理客戶的投訴，對業務糾紛與服務質量事故，必須做到親自處理。
3． 加強職工管理，負責對所屬員工進行愛崗敬業的教育、業務技能培訓、考核和實施獎懲，定期組織召開組長、工人會議。
4． 監督檢查辦公室人員、修理工的工作，并對其工作結果負責。
5． 加強安全教育和安全檢查。
6． 加強車輛管理。
7． 按規定及時結回所屬欠帳。
8． 負責跟蹤督察所屬員工的服務質量，不斷完善本分公司的服務規范和業務操作程序，提高工作效率和服務水平。
9． 對于所屬公司員工的違紀行為負相應的責任。
10．管理好所屬分公司的所有帳目和資金，做到帳目清晰。
11．建立建全職工檔案并按公司規定招聘和辭退工人。
十三、業務員工服補充管理規定
為體現公司的整體形象，規范業務員統一著裝，針對新款業務員工作服制定以下管理規定：
?。保畼I務員工作服的管理按公司員工《工作服管理規定》執行；
?。玻畼I務員每人按二套發放，穿著時限二年；
?。常畼I務員在工作時間和工作場所必需著裝上崗，不許只穿單件（只有在外出洽談業務時可以穿便裝）；
４．嚴謹修理工在修車時穿新款工作服修車；
?。担し３指蓛粽麧?。
十四、交通安全工作方案
為貫徹落實“安全，預防為主”的方針，依據《中華人民共和國道路交通安全法》、《中華人民共和國道路交通安全法實施條例》、《北京市實施〈中華人民共和國道路交通安全法〉辦法》、《北京市道路交通安全防范責任制管理辦法》，并以“八榮八恥”社會主義的榮辱觀為準則，為預防交通事故，保證道路交通“有序、安全、暢通”，確保良好的交通秩序、交通環境和人民生命財產的安全，經西城區交通支隊、專業運輸安委會研究，特制定西城區專業運輸單位交通安全管理工作方案。
一、確定安全生產領導組織機構
安全生產領導組織機構由公司法人代表、公司經理、安全經理、交通安全員、治安、消防安全員組成。
二、明確安全生產工作責任
1.法人代表全面負責公司的交通安全、治安安全、消防安全工作，指導公司安全生產工作，全面開展查找、消除交通、治安、消防安全隱患，積極預防交通、治安、消防重大責任事故的發生。
2.公司總經理負責督促、指導安全經理組織交通、治安、消防安全員，全面開展交通安全的宣傳教育工作，隨時聽取安全工作情況匯報，并做出相關的指示。
3.安全經理負責協助總經理開展交通安全、治安安全、消防安全的宣傳教育工作，負責對全體機動車駕駛員進行安全和技術培訓，組織交通安全、治安、消防安全員開展全面查找安全隱患，杜絕重大責任事故的發生。
4.交通安全員負責交通安全例會的組織和宣傳教育工作，對發生交通違法、交通事故的駕駛員進行安全教育工作，負責車輛的年度檢驗，駕駛員年度的審驗、換證工作，并建立相關的駕駛員信息檔案。
5.治安、消防安全員負責對全體駕駛人員進行治安、消防安全教育工作，負責治安、消防安全例會的組織教育工作，對車輛和設備進行安全例行檢查，查找安全隱患，對查出的安全隱患逐項要求駕駛員整改、維修排除，并建立相關檔案。
三、定期安全生產例會、強制車輛安全檢查
1.每月召開全體安全負責人員安全工作會議，研究安全生產工作中發生的問題及防范措施，同時責成相關人員以文字通知、通告的形式向全體員工通報公司當前存在的安全隱患和應注意的相關事項。
2.每月組織全體員工召開二次安全例會，針對公司尚存的安全隱患和已發生的安全事故，有的放矢的進行安全宣傳教育活動。同時對公司所有車輛進行全面的安全例行檢查。對車輛存在的安全隱患和問題逐項要求當事人進行維修整改，在整改合格前禁止機動車上路行駛。對查出的重大安全隱患，向公司全體員工通報，以警示全體員工增強安全意識，確保安全。并對當事人進行單獨的安全教育。必要時可對當事人做出停止運營、進行專項的安全教育、培訓及考核的處罰。
四、建立安全行政責任追究機制
以法人代表為核心的安全責任逐級追究制，對發生重大責任事故后，要倒置式的進行安全責任工作檢查，對不認真履行安全責任宣傳、教育、檢查工作的要追究其行政責任，必要時給予經濟處罰。
五、建立安全生產考評獎懲機制
1.以“八榮八恥”社會主義的榮辱觀為準則。樹立“以遵法守規、安全行車為榮，以違法違規、發生事故為恥；以充沛精力、投入工作為榮，以疲勞駕駛、違法駕駛為恥，以認真保養、查找隱患為榮，以違規保養、駕隱患車為恥”的專業運輸駕駛員道德基本觀，以維護社會交通秩序，確保社會和諧安定。
2.對全年無交通事故、交通違法，積極參加學習和各項安全活動的駕駛員，公司給予表揚或物質獎勵。
3.對違反國家其他法律、法規的駕駛員，除由公安機關處罰外，公司將視情節輕重給予相應的處理。
4.駕駛員積極提供犯罪線索、協助公安機關查處案件有突出成績的公司駕駛員，公司將根據情況給予適當獎勵。
六、安全生產領導組織機構人員名單：
法人代表：
公司總經理：
安全經理：
交通安全員：
治安、消防安全員：
十五、交通安全管理目標
為貫徹落實《中華人民共和國道路交通安全法》、《中華人民共和國道路交通安全法實施條例》、《北京市實施〈中華人民共和國道路交通安全法〉辦法》、《北京市道路交通安全防范責任制管理辦法》，并以“八榮八恥” 社會主義的榮辱觀為準則，逐步實現管理制度化、規范化、經常化，經西城區交通支隊、專業運輸安委會研究，特制定西城區專業運輸單位交通安全管理工作目標。即：
一個杜絕：杜絕重大甲方責任事故。
兩個消滅：消滅司機酒后開車，消滅非司機開車。
三個減少：減少一般甲方責任事故，減少一般交通違法次數，減少車輛檢驗不合格率。
四個提高：提高全體人員法制觀念、提高單位內部管理水平、提高機動車駕駛員的安全、服務意識、提高公司職工的整體素質。
五個達到：傳達貫徹落實上級指示精神達到100%、管理人員發揮作用要達到100%、對機動車駕駛員的安全教育、車輛檢查要達到100%、每周學習的人員、時間、效果要達到100%、對發生嚴重交通違法行為的駕駛員的教育轉化工作要達到100%。
管理人員和機動車駕駛員要經常按照要求對照檢查執行落實情況，采取切實可行的有效措施。為確保行車安全，提高經濟效益，實現全年安全行車無重大責任事故、交通違法率不超過控制指標的交通安全管理目標，而努力奮斗。
十六、交通安全管理制度
為加強單位內部交通安全宣傳、管理工作，保護國家和人民生命財產的安全，維護公司正常營運秩序，減少交通違法行為、預防交通事故的發生，提高所屬人員的法制觀念和守法意識，根據《北京市實施〈中華人民共和國道路交通安全法〉辦法》和《北京市道路交通安全防范責任制管理辦法》，特制定本制度。
一、 交通安全管理
1、單位法人代表對單位交通安全工作負主要責任，并委派一名主要領導分管交通安全工作，認真貫徹落實市、區政府有關規定和會議精神，定期研究交通安全管理工作，積極參加各級安委會和交通安全管理部門組織的交通安全宣傳和公益活動。
2、公司年初或遇有重大活動（含兩節、春運、兩會、五一、十一）時，要與全體機動車駕駛人簽訂交通安全責任書。
3、公司對全體機動車駕駛人建立安全行車檔案，內容包括：安全活動出勤情況，交通違法及交通事故記錄，安全行車里程統計，獎罰記錄等，掌握好每名機動車駕駛人的安全行車狀況。
4、司機在行車中無論發生任何交通事故，必須經公安交通管理機關處理，并及時向公司報告，凡隱瞞不報或“私了”的交通事故，一切后果由當事司機承擔并根據事故責任扣發工資100元至1000元。
5、公司實行定人定車駕駛車輛，不得將營運車輛交他人或非司機駕駛。私自將車交他人或非司機駕駛的，一經發現，公司扣發工資1000元，同時解除勞動合同；
6、公司要及時掌握每名司機的身體、生活、工作情緒狀況，在出現影響行車安全的因素時，及時做好思想工作，必要時可暫停其駕駛車輛，確保交通安全。
二、交通安全教育
1、公司要充分利用每周半日學習時間對全體司機進行交通安全教育，內容包括：交通安全法律、法規、公司安全管理制度、各級交通安全管理機關下發的文件及會議精神，做到認真學習，不走過場。
2、全體司機必須準時參加每周半日的交通安全活動，無特殊原因不準請假、遲到、早退，違者扣發工資20元，無故不到者扣發工資50元。一個月內兩次無故不參加活動的，列為重點司機。
3、做好交通違法、交通事故的登記、落實“三公布”，即：違法人姓名、違法情節、處理結果。
三、交通安全管理措施
1、認真貫徹落實道路交通安全法律法規和《北京市道路交通安全防范責任制管理辦法》。全體司機在行車中要做到安全、文明駕駛。杜絕重大責任交通事故的發生，把交通違法現象降到限度，對發生甲方交通責任事故、交通違法累計6分的駕駛員視為重點教育對象并納入經常性管理教育制度之中、常抓不懈，制定交通違法行為控制指標，及時查明原因，定出整改措施，限期改正，對于法制觀念淡薄，經常發生交通違法和交通事故的司機，要給予必要的教育和警告，無明顯改進的予以辭退。
2、司機在駕駛車輛時，要做到“八不”即：不闖紅燈、不違法調頭、不闖單、禁行線、不酒后開車、不違法超車、不超速行駛、不違法超載、不亂停亂放車輛，做到無論在有無民警執勤的路段和時間，都自覺遵守交通法規，遇到其它車輛搶行時，做到“有理讓無理”，不開斗氣車。
3、公司對全部營運車輛實行定期檢查，并做好記錄，檢查內容包括：剎車、燈光、轉向、車容、車況等，經檢查不合格的車輛，要責令立即停車檢修，經檢查合格后方可上路行駛。
四、交通違法、交通事故處理規定（暫行）
1、交通違法處理：
司機在行車中發生交通違法（以公安交通管理機關轉來的交通違法通知單為準）次扣發工資50元，第二次扣發工資100元，并在全體司機大會上予以曝光，并對交通違法司機進行教育，半年內累計發生交通違法達4次以上的，公司終止合同，予以辭退。
2、交通事故處罰
司機駕駛車輛發生交通事故，根據所承擔責任的大小及損失程度承擔經濟賠償，具體為：
?。?）全部及主要責任
司機發生負全部責任或主要責任的交通事故，除承擔保險公司免賠部分外，按全部損失額的20%予以賠償。
（2）同等責任
司機發生負同等責任的交通事故，除承擔保險公司免賠部分外，按全部損失額的15%予以賠償。
?。?）次要責任
司機發生負次要責任的交通事故，除承擔保險公司免賠部分外，按全部損失的7%予以賠償。
（4）車輛損失
凡因車輛停放時被劃傷、碰撞沒有發現肇事者的，駕駛員要及時向公司報告，一切責任由司機自負。凡出現以上情況的，司機隱瞞不報，一經查明，除責令司機修復外，按損失額的5%予以賠償。
五、司機在駕駛車輛時出現下列情況之一的，公司視為違約行為，解除勞動合同
1、半年累計發生四次以上（含四次）交通違法行為的；
2、兩個月內累計四次無故不參加安全學習活動的；
3、發生負同等以上責任交通事故，車輛及人員負傷損失在10000元以上的（含10000元）；
4、發生負次要以上責任的交通死亡事故的；
5、酒后駕車被查獲的。
六、交通安全工作考核評比及獎勵
在年度內行車中做到無交通違法、無責任交通事故、按時參加交通安全學習活動，按時完成定額，按安委會分配名額產生市、區級先進駕駛員及本公司先進駕駛員，并給予通報表彰及獎勵。
七、機動車駕駛人的錄用及交通安全培訓
1、錄用機動車駕駛人時，進行資質審核，對不符合國家和本市規定的機動車駕駛人，不予錄用。
2、錄用后的機動車駕駛人，發生致人死亡事故負同等以上責任或致人重傷事故負主要以上責任的，解除勞動合同，不予繼續錄用。
3、機動車駕駛員被錄用后，交通違法行為累計滿12分的，解除勞動合同，不予繼續錄用。
4、對錄用的機動車駕駛人進行道路交通安全培訓、考核、建立檔案，并向當地公安機關交通管理部門備案。
5、對錄用的持有非本市機動車駕駛證的機動車駕駛人、進行本市道路交通狀況、道路通行條件、道路通行規定等知識的培訓、考核。
6、機動車駕駛人必須經過面試、路試、體檢、政審、培訓環節。
面試：審查是否符合專業運輸行業的要求。
路試：考核當事人職業技能，這一項直接關系到今后的行車安全。
體檢：檢查是否適應專業運輸行業的要求。
政審：通過政審了解當事人有無劣跡即個人品德、素質。
培訓：對錄用人員進行2天的行車安全的培訓，內容：
1）駕駛行為規范的再教育；
2）交通法規、企業規章制度的學習、講解；
3）四季特點及安全行車措施的培訓（換季時，進行再教育）；
培訓結束進行考試，考試不達標者不得錄用。
八、機動車的使用、保養、維修、檢查
1、從車輛購入、初次使用開始建檔，隨車技術資料、證件、器具、物品及隨車各種裝置、裝飾登記造冊。
2、隨車技術資料、證件、器具、物品及隨車裝置、裝飾，車輛駕駛人要妥善保管不得丟失、損壞、改動。
3、車輛使用修理等情況變動時，隨時計入檔案。
4、車輛存放必須選擇安全地點，鎖好門窗、確保車輛存放安全，嚴禁亂停亂放。
5、本公司的車輛，嚴禁裝載運輸易燃、易爆、危險品及毒品。
6、嚴禁將本公司的車輛交給他人或非司機駕駛，嚴禁酒后開車。
7、加強車輛使用、保養、維修工作，嚴格按照技術操作規程使用、保養、維修。車輛每行駛5000公里換機油、機濾，適時更換空濾、氣濾。
8、公司每月對所屬車輛進行一次安全技術的檢查包括：轉向、制動、燈光、車容、車況等。如有問題要及時修復，確保車輛符合國家安全技術標準。
十七、機動車輛安全操作規程
為保證國家財產及人民生命利益不受損失，汽車駕駛員在駕駛機動車輛時，必須嚴格遵守下列操作規程。
一、駕駛車輛時，要隨身攜帶駕駛證，不準駕駛與準駕車型不符的車輛，嚴禁將車交給非司機駕駛。
二、堅持車輛“三檢制度”即出車前、行車中、收車后檢查車輛，保持車輛安全設備齊全有效，不準駕駛機件失靈、違章裝載的車輛。
三、駕駛車輛時要精神集中，嚴禁超速行駛，嚴禁強行超車，嚴禁闖單行，禁行線，嚴禁違反交通信號燈指示、嚴禁疲勞駕駛，嚴禁酒后駕駛車輛。
四、遇以下情況之一，必須在修復后方能駕駛：
1、車輛燈光、剎車、輛向器發生故障；
2、發動機、變速器、差速器聲音異常；
3、遇下雨、雪時，刮水器損壞；
4、發動機水溫超過正常值；
5、輪胎氣壓低于所規定的正常值；
6、發動機潤滑油警示燈亮起時。
五、汽車下坡時，嚴禁將變速器置于空檔位置滑行。
六、不準長時間拖檔行駛。
七、夜間會車時，應在距對方來車150米左右關閉遠光燈使用近光燈，嚴禁會車時使用遠光燈。
八、車輛停放時要按規定停放，嚴禁亂停亂放，停放時要關閉電路拉好手制動器，鎖好車門，并使用防盜報警裝置。
十八、職工交通安全學習日制度
為貫徹落實《北京市實施〈中華人民共和國道路交通安全法〉辦法》和《北京市道路交通安全防范責任制管理辦法》。加強對所屬人員的法制觀念和道德觀念教育，不斷提高企業整體素質，特制定本制度：
一、每周 的 點至 點為公司職工學習時間，全體駕駛員及裝卸人員必須準時參加學習活動，不準遲到或早退。
二、建立職工學習考勤記錄，到會人員必須簽到，對駕駛員全年的學習做逐一登記考核，每次學習內容做好記錄。
三、職工學習日不準請假，駕駛員無故不參加學習活動，扣發工資50元，遲到早退超過10分鐘的扣發工資20元。
四、學習的出勤率保持在98%以上，對于經常無故缺勤的按公司有關制度處理。
十九、突發事故應急預案
為限度地保護公司全體員工的生命利益及國家財產不受損壞，在遇到突發事故時將損失降到程度，特制定本預案。
一、根據出租汽車行業的特點，要嚴格執行24小時值班制度，以保證在突發事故時，公司領導能在快的時間內處理。
二、對于突發事故要以不同類型，采取以下不同相應預案：
1、重大交通事故
接到報案后，公司經理以及分管交通安全的副經理，要以快的速度到達現場，指揮搶救工作，并協助搶救傷者，保護現場，并詳細了解有關情況，做好記錄，力爭將損失降至點，同時向西城專業運輸安委會口頭報告。然后在處理事故的同時，再向以上機關寫出書面報告，不得拖延，并做好相關人員家屬的思想工作，防止事態的擴大。
2、重大治安案件
如發生本公司駕駛員在營運中車輛被搶或駕駛員、裝卸人員錢財被搶，以及駕駛員、裝卸人員受傷的案件發生時，公司經理及負責治安的副經理要在時間到達現場，詳細了解有關情況，并做好相關記錄，協助搶救傷員，并馬上向公安機關報告，提供盡可能詳細的案情，協助公安機關破案，同時向上級領導及有關部門報告。
考核題庫
一、車輛方面
★行使途中車輛爆胎怎么辦？
1、 首先打電話告訴辦公室
2、 車上拉貨的時候
A、客戶跟車，向客戶解釋意外情況
B、 客戶不跟車，給客戶打電話解釋意外情況。說話語氣一定要委婉，有誠意。
3、 空車行使時，有業務，估算能不能趕上
A、能趕上，抓緊換備胎
B、 不能趕上，估算多長時間，時間短的情況，給客戶打電話解釋，把時間往后推一下。時間長的話，打電話給調度，有沒有換車的可能。
★行使中有事故怎么辦？
1、 首先打電話告訴辦公室事故大小
2、 自己判斷一下是哪方責任
A、對方責任
（1）看自己車輛有沒有損傷的情況下，可以先問對方要不要報警，如不要報警，可以協商解決
?。?）自己車輛有損傷的情況：
a、損傷小，可以私了
b、損傷嚴重，報警開具事故單，交安保部處理
B、 己方責任
（1） 對方車輛損傷小，300元以內可以私了
（2） 300元以上報警交安保部處理
C、 對方或者己方有車輛損傷嚴重，必須報警交安保部處理
★警察扣車怎么辦？
打電話告訴辦公室，交安保部處理。同時盡量弄清楚警察的姓名、所屬分隊、停車場位置。
★警察說通行證是假的怎么辦？
打電話告訴辦公室，并盡可能和警察交涉，態度一定要和氣；盡快告訴安保部處理，同時盡量弄清楚警察的姓名、所屬分隊。
★車輛行使途中突然熄火怎么辦？
1、 首先將車輛靠邊，打開雙閃，50米－100米處放置三角牌
2、判斷是電路故障還是機械故障
A、電路故障：自己先找一下保險之類，看能不能排除；還不能排除，打電話告訴辦公室，找修理工處理
B、機械故障：告訴辦公室，交辦公室處理業務情況。
★車輛出現故障沒帶工具
★行駛中突然沒油
二、服務方面
★晚到位怎么辦？
1、 首先在接到業務之后，打電話給客戶，了解客戶心理，和客戶確認到位時間，（理由確保充分）
2、到位后，態度要和藹，車組長盡量催促工人，讓客戶感受到工人因晚到位抓緊干活以補救時間
3、有些附加費盡量少加，或者換種方式以優惠的形式加，讓客戶心理感覺舒服
4、總之，晚到位現象會經常出現，讓客戶心理平衡是一個永恒的法則，采取何種方式，主要在于車組長現場看客戶的情況，沒有一定之規。
★業務飽滿，客戶著急用車怎么辦？
★老客戶著急用車怎么辦？
一般情況都會和老客戶說明要求提前定車，但偶爾老客戶確實需要車輛時，如果不是特殊車型，盡量答復1－2小時內，想盡一切辦法解決。
★客戶電話無法聯系怎么辦？
1、 首先找接活業務員核實電話
2、 地址詳細的情況可以上樓找一找
3、 地址不詳細的：
a、 業務不忙，可以等到約定的時間，看看客戶是不是有電話打來
b、 業務緊張的情況可以和調度協商可不可以就近干別的業務。
★客戶態度不好怎么辦？
記住，客戶是上帝，微笑服務是我們的宗旨，客戶態度不好有一定的原因，車組長一定要約束組員保持冷靜，慢慢和客戶溝通，找到客戶態度不好的原因，改正并讓客戶滿意。
★一車裝不下怎么辦？
1、 車組長進入客戶的房間，首先大致判斷一車裝完裝不完
2、 裝不完的情況，提醒客戶：
a、 返一趟
b、 請總部調車。
★同發車輛不能同時到位，怎么辦？
盡量征求客戶意見，向客戶解釋，看能否裝一車走一車，避免一起卸車，影響作業時間。
★晚到位，趕上禁行時間怎么辦？
先向客戶解釋禁行時間不能行使，實在不行，也要保證客戶
★客戶要求禁行時間行使怎么辦?
根據搬運具體位置和具體業務情況，三環以外的地址基本考慮滿足客戶要求
★車輛到位后，客戶又有其它要求，怎么辦？
在不違反搬運原則，以及客戶滿足收費標準的情況下，盡量滿足客戶的要求。但預先告訴辦公室，尤其是周六，日，業務繁忙的情況下。
★客戶不理解收費標準怎么辦？
每輛車上都備有收費標準，請客戶仔細閱讀，可以給客戶提供監督電話，請客戶查詢
★裝完車客戶不跟車怎么辦？
1、 如果客戶的物品比較容易清點，可以清點數目
2、 如果是個人搬家，可以預先給客戶聲明物品的數量情況，以免事后有糾紛
3、 盡量要求客戶跟車。
★卸完車客戶說東西少了怎么辦？
1、 車輛還未走的情況，請客戶清點
2、 注意的事項是：在車輛卸完車后，應要求客戶清查車廂的情況，并在簡易合同單上簽字確認
3、 無丟失、無損壞一項，必須要求客戶填寫。
★業務完成后，客戶打電話說物品損壞/丟失怎么辦？
1、客戶打電話后首先清點后車廂，確認物品卸完
2、向客戶打電話講清物品的裝卸情況，盡可能的幫助客戶回想沒找到的物品的位置。
三、費用糾紛方面
★客戶不給結賬怎么辦？
★車輛到位后，費用糾紛怎么辦？
★距離費客戶不加怎么辦？
1、 首先看距離多遠，如果遠，物品又多?？蛻舸_實不加費，可以拒絕為其服務
2、 距離遠，物品很少，可以適當加點，客戶不愿意加的情況下：
a、 業務緊張，可以考慮撤離
b、 業務不太多的情況下，可以為其服務
3、 距離不是很多的情況，看客戶物品的多少
a、 東西多，適當加點即可
b、 東西少，不一定要加。
★停車費客戶不報怎么辦？
雖然車組長都有停車費，但現在有些大廈的停車費太高，業務員定車時一般都會向客戶提及，但偶爾漏掉，在這種情況下，車組長首先向客戶提及停車費的情況，一般情況下客戶都不會計較，很少有客戶因為停車費不搬的情況。偶爾有不交停車費的情況，也是車組長疏忽，忘記向客戶提及。所以，在進大廈或者收費小區的情況下，先問保安停車費的情況。
★車輛到位后，客戶有事不能搬，客戶不給空駛費怎么辦？
1、 盡量找到客戶，向其說明收費情況和收費標準
2、 實在不給，打電話給公司調度接受新任務
★易碎物品客戶不上保險，不簽字怎么辦？
在沒有實在把握的情況下，客戶不上保險，可以讓客戶簽字，賠償限額500元，客戶實在不簽，可以拒絕為其服務。
★貨物超重怎么辦？
1、 首先看超載多少物品，在不在允許的范圍內
2、 如果不在，應向客戶講明車輛不允許超載，可以為客戶提出解決方法：再拉一車或者請客戶提出其它解決辦法
3、 如果客戶堅決要求超載，或者不能給出方案車組有權拒絕為其服務。
★客戶要求先搬了再說，事后不兌現怎么辦？
1、 首先要求客戶先簽字，確認價格
2、 卸完車后客戶確實想賴帳，應盡量向客戶講明合同價格，一般情況下，只要客戶能在合同上簽字確認價格，應該不會賴帳，只要不違反收費標準，但同時服務必須有保障。不能在服務上讓客戶找出毛病。
★結賬時客戶認為公里表不對怎么辦?
1、 首先看裝完車后客戶有沒有確認公里表
2、 客戶對公里表的誤差在多大的范圍之內，2－3公里之內可以忽略不計，再多就要看實際行使情況，在沒有繞道行使的情況下客戶必須付費
3、 實在不行，可以向客戶提出重新跑一趟，損失費用讓客戶出，一般到這份上，客戶不可能在存在僥幸心理拉。10元，20元的客戶不會不給。
★客戶結賬要發票怎么辦？
1、 目前的業務情況，業務員一般都已經向客戶表明，先結帳后寄發票
2、 有的客戶可能存在定車、結賬不是一個人，可能出現誤會，造成結賬困難
3、 如果金額較大，對方搬運的地方是公司而不是庫房的情況，也可以讓對方負責人簽字，但一定要求簽好對方的單位名稱、聯系方式，加蓋單位公章
4、 如果對方是庫房，應避免簽字，無論出現什么困難，都要要求對方結算
★完成作業后，已經很晚，客戶沒法結賬，要求明天結賬怎么辦？
1、 主要看業務員和客戶說了沒有，是卸車結賬還是什么情況
2、 實在沒法結，也要確保簽字，簽好單位和金額，按照合同單的內容簽好、蓋章，并和定車的客戶確認一下結賬時間。
★客戶要求第三方結賬怎么辦？
一般沒有，也不允許。除非有合同的情況。
★晚到位，客戶要求對等延時費，怎么辦？
沒有好的辦法，只有用優質的服務讓客戶少扣點
★勞務時間客戶不認可，怎么辦？
在作業中應提早和客戶溝通，找到矛盾的焦點，適當優惠客戶
★多收了客戶的費用怎么辦？
確實多收了，盡快向客戶返回多收的費用。
★客戶沒有專用電梯,也不給協調怎么辦？
看現場的實際情況確實沒辦法協調，只有慢慢干，沒必要焦急，但應該和客戶溝通，講明業務完成的特殊情況。
★遇到特殊物品（超大、超重）加費車組與業務室報價出現差距以誰為準?
四、其它方面
★客戶的物品損壞怎么辦？
1、 物品價值不是很高的情況，盡量讓員工和客戶交涉，以弱者的身份讓客戶不要求賠，或者少賠
2、 物品價值很高，超出員工個人的承受能力，只有讓客戶簽字，由公司出面解決
★搬運中，工人生病怎么辦？
1、 和客戶協商，先送員工去附近的醫院
2、 讓辦公室協調業務情況
★大宗客戶結賬時單子對不上怎么辦?
★員工盜竊客戶物品處理程序是什么?
★遇到客戶故意刁難怎么辦?
創新管理篇
一、創新項目
1、 服務流程創新
2、 服務標準創新
3、 搬運工具革新
4、 車輛、設備革新
5、 配件、輔件革新
6、 節能環保創新
7、 專利申請
8、 專利投資
二、創新支持基金與創新獎勵基金
創新基金、創新獎勵基金的管理暫行辦法
為更好的提升員工價值，體現公司與員工共同進步、和諧發展的企業經營思路，公司特設立創新基金、創新獎勵基金，促進員工創新，推動企業進步。本辦法為暫行條例，公司根據實際發展需要適時加以改進。具體如下：
1、 凡進入公司3個月以上的員工均可申請；
2、 申請的內容圍繞服務流程設計、輔助工具革新、工具創新等。
3、 申請額度200元，1萬元；
4、 申請人向企劃部提交申請報告，列明：項目內容、項目前景、投資收益、完成時間、資金缺口等；
5、 由企劃部審核報公司執行董事批準、財務部發放資金；
6、 凡申請基金的項目，其知識產權完全歸公司所有，申請人必須與公司簽訂相關協議，方可批準。影響面較大、未來市場可觀的特殊項目，為了鼓勵申請人，公司允許申請人保留30％知識產權的擁有權。
7、 根據申請人項目的完成情況，具備使用條件，獲得專利證書的項目，公司給予申請人500元――1萬元獎勵。重要創新項目可以給予更高獎勵，其獎勵標準由董事會討論決定。
8、 對公司發展有助益的項目，公司可以投資并在公司內部展開實施。原申請人可以作為項目實施的負責人。
9、 申請項目分為普通、高級、重要3個級別。所有完成項目，公司均給予一定獎勵，具體獎勵標準由企劃部另行制定。所涉及的知識產權：普通級完全歸公司所有；高級級原則上完全歸公司所有，部分可以在公司以外推廣并可以適當獲利的項目，由公司與申請人協商，可以給予申請人10％――30％之間的收益回報；重要級項目為可以大規模轉化為市場產品的項目，該項目完成以后，獲得相關專利證書，公司持有70％所有權，發明人持有30％所有權，進入生產、銷售程序以后也按此比例進行分配。
10、 對項目的級別審定采取由申請人申請，企劃部評定普通項目、執行董事評定高級項目、董事會評定重要項目的思路，執行董事擁有終解釋權。
四通搬家保障
讓您放心搬家
爽約5倍賠
期詐3倍賠
亂收費2倍賠
明碼標價
損壞賠償
全國連鎖
一站式服務
微信小程序
